Avis de recrutement: Directeur/trice Customer Care chez upOwa

Akwajobs   (Yaoundé, Centre, Cameroun)

Posted : 27 January, 2022

Category : Relations Clients, Marketing, Commercial   Location : Yaoundé, Centre, Cameroun

Job type : Full Time

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Contexte

upOwa est une entreprise solidaire, créée en France, avec la vocation de rayonner dans le monde un

impact positif sur la vie des personnes et des communautés tout en assurant une rentabilité

économique solide pour la pérennité et le développement de ses actions. Le personnel partage un

socle de trois valeurs communes, fondements des motivations individuelles : le courage (audace et

ouverture), le bien-être (respect et partage) et la réussite collective (organisation et optimisation).

upOwa conçoit, développe, finance, produit, installe et exploite des solutions solaires adaptées

aux zones mal desservies par les réseaux électriques publics en Afrique sub-saharienne.

La force de l’entreprise réside dans son modèle économique, qui permet d’offrir à des familles et des

micro-entrepreneurs auparavant sans électricité, des équipements garantis et à un prix abordable

grâce à des facilités de paiement particulières.

L’entreprise est aujourd’hui en forte croissance commerciale dans la région de l’Ouest du Cameroun

et souhaite étendre ses activités à la région Centre. Cette dynamique de développement rapide des

activités commerciales implique des efforts supplémentaires dans plusieurs domaines et plus

précisément le Centre de Contact Client.

Responsabilités du DCC

A. Organise l’activité d’un site axé sur la relation client à Distance

B. Supervise l’activité des équipes dans le sens de l’atteinte des objectifs qui lui sont fixés.

C. Veille à la qualité des services et au maintien d’un bon climat social entre les opérateurs et

les clients.

Missions

a) Mise en œuvre de la politique de la relation client

i. Mettre en œuvre les orientations métier en selon les objectifs quantitatifs et

qualitatifs ;

ii. Développer les actions garantissant la qualité de service aux clients et leur

satisfaction ;

iii. Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques opérationnels

b) Pilotage des équipes du contact center

i. Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des

opérateurs.

ii. Organiser et superviser le travail des équipes : encadrement (Responsable

des Opérations, Chef d’équipe et opérateurs) compétence (qualité des services,

formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation

Clients).

 

iii. Transmettre aux équipes les décisions de la Direction, des Clients

internes/externes.

iv. Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients

internes/externes.

 

c) Management des équipes du Centre de contacts

i. Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.

ii. Mettre sur pied les méthodes de travail visant à accompagner le

développement de leurs compétences.

iii. Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations

sociales.

iv. Planifier les ressources des équipes en fonction du cahier des charges et des

flux quotidiens d’appels.

v. Mettre sur pied une réglementation sociale visant à développer une vraie

expérience client.

 

d) Reporting

i. Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients,

Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process.

ii. Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques :

taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons,

de transformation...

iii. Analyser les résultats de l’activité du Call Center.

e) Animation de la démarche d’amélioration continue

i. Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.

ii. Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du

Centre d’Appels, contribuer aux évolutions de ses activités.

iii. Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles

clients, catégories de produits/services etc.

iv. Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des

enquêtes et des indicateurs

 

f) Service après-vente

i. S’assurer que les plaintes client et les cas SAV sont bien collectés, enregistrés

et traités dans les délais ;

v. Assister les clients en ligne dans la résolution des plaintes.

vi. Gérer la prise de rendez-vous pour l’assistance d’un technicien et évaluer par

la suite la satisfaction client.

vii. Assister les clients en ligne dans l’installation complète de leur kit solaire.

Profil souhaité

Etudes : Bacc+5, études de commerce/communication vivement souhaité ; Une expérience

professionnelle en call center serait un plus

Savoir-être : Dynamique, rigoureux et autonome, patience, empathie, écoute, respect de la clientèle

Langue : Très bonne capacité d’expression orale, bonne maîtrise du français et l’anglais. Parler une ou

plusieurs langues locales du Cameroun est un atout.

Localisation du poste

 

Le poste est basé à Yaoundé, capitale du Cameroun.

Processus de recrutement

Pour postuler, soumettez-nous votre candidature en remplissant le formulaire disponible via le lien ci-après :

https://bit.ly/3nSR15C

Les candidatures féminines sont fortement encouragées !

 

ADVERT:

 

Get hire faster, quicker and easier with Akwajobs Coaching, click to register: https://forms.gle/qbKTS5ntCyiWGqw47 or a talk to career coach 681 390 326

 

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NB: 

Les recrutements au Cameroun sont gratuits, prenez garde si des frais vous sont demandés et n'envoyez jamais de l'argent par transfert électronique (MOMO ou OM), ni de pièces personnelles comme votre CNI

 

Recruitments in Cameroon are free, be careful if fees are requested and never send money by electronic transfer (MOMO or OM), or personal documents like your CNI

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