Directeur customer care chez UpOwa

Akwajobs   (Yaoundé, Cameroun)

Posted : 14 January, 2020

Category : Customer care   Location : Yaoundé, Cameroun

Job type : Full Time

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Directeur customer care

Poste: Directeur Customer Care

Pôle: Customer Care

Structure: UpOwa Cameroun

Niveau Bac + 5 minimum en Relations Clients, Marketing, Commercial

Date Janvier 2020

Contexte

upOwa est une entreprise solidaire, créée en France, avec la vocation de rayonner dans le monde un impact positif sur la vie des personnes et des communautés tout en assurant une rentabilité économique solide pour la pérennité et le développement de ses actions. Le personnel partage un socle de trois valeurs communes, fondements des motivations individuelles : le courage (audace et ouverture), le bien-être (respect et partage) et la réussite collective (organisation et optimisation).

upOwa conçoit, développe, finance, produit, installe et exploite des solutions solaires adaptées aux zones mal desservies par les réseaux électriques publics en Afrique sub-saharienne.

La force de l’entreprise réside dans son modèle économique, qui permet d’offrir à des familles et des micro-entrepreneurs auparavant sans électricité, des équipements garantis et à un prix abordable grace à des facilités de paiement particulières.

L’entreprise est aujourd’hui en forte croissance commerciale dans la région de l’Ouest du Cameroun et souhaite étendre ses activités à la région Centre. Cette dynamique de développement rapide des activités commerciales implique des efforts supplémentaires dans plusieurs domaines et plus précisément le Centre de Contact Client.

Responsabilités du DCC

• Organise l’activité d’un site axé sur la relation client à Distance
• Supervise l’activité des équipes dans le sens de l’atteinte des objectifs qui lui sont fixés.
• Veille à la qualité des services et au maintien d’un bon climat social entre les opérateurs et les clients.
• Garantit le bon déploiement des équipes techniques
• Assure la gestion optimale des cas SAV
• Assure la satisfaction client par une utilisation optimale des équipes techniques

Missions liées au Customer Care

Mise en œuvre de la politique de la relation client

• Définir la stratégie de relation client en ligne avec la stratégie de Customer Intimacy mis en place par la Direction.
• Mettre en œuvre les orientations métier en ligne avec les objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés;
• Développer les plan opération de relation clients et les actions qui en découlent,  garantissant la qualité de service aux clients et leur satisfaction;
• Assurer la responsabilité de l’ensemble des risques opérationnels;
• Développer un service client de première qualité au travers de la collaboration et de la guidance des responsables techniques et du Centre de Contact Clients (Customer Contact Center);

Missions liées au Customer Contact Center (en collaboration avec le Responsable Customer Contact Center)

1. Pilotage des équipes du contact center

• Définir et suivre les objectifs individuels/collectifs, qualitatifs/quantitatifs des opérateurs avec le responsable du Centre de Contact Clients (Customer Contact Center).
• Valider le travail des équipes : encadrement (Responsable Customer Contact Center, Chef d’équipe et opérateurs), compétence (qualité des services, formation, planification, statistiques, informatique, gestion de la Relation Clients).
• Véhiculer auprès des équipes toutes communications de la Direction, des Clients internes/externes.
• Faire appliquer les process spécifiques définis avec les Clients internes/externes.

2. Management des équipes du Centre de Contact Clients

• Participer aux recrutements, intégrer et évaluer les collaborateurs.
• Mettre sur pied les méthodes de travail visant à accompagner le développement de leurs compétences.
• Assurer la gestion administrative (absences, formation) et les relations sociales.
• S’assurer de la planification des ressources des équipes en fonction du cahier des charges et des flux quotidiens d’appels.
• Mettre sur pied une réglementation sociale visant à développer une vraie expérience client.

3. Reporting

• Définir et suivre les indicateurs de performance : satisfaction des Clients, Chiffre d’Affaires, climat social, respect des process.
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels téléphoniques : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abandons, de transformation…
• Analyser les résultats de l’activité du Customer Contact Center.

4. Animation de la démarche d’amélioration continue

• Veiller à la qualité des entretiens avec les Clients.
• Identifier les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du Customer Contact Center, contribuer aux évolutions de ses activités.
• Définir les objectifs des enquêtes de satisfaction : périodicité, profils des cibles clients, catégories de produits/services etc.
• Accompagner les équipes dans la maîtrise des process, sur la base des enquêtes et des indicateurs

5. Service après-vente

• S’assurer que les plaintes client et les cas SAV sont bien collectés, enregistrés et traités dans les délais ;
• Assister les clients en ligne dans la résolution des plaintes.
• Gérer la prise de rendez-vous pour l’assistance d’un technicien et évaluer par la suite la satisfaction client.
• Assister les clients en ligne dans l’installation complète de leur kit solaire.

Missions liées au Domaine technique (en collaboration avec le Responsable Technique National)

1. Gestion des procédures

• Travailler à la construction et la mise à jour des procédures liées au déploiement des équipes (installation, formation du client, procédures administratives etc.)
• Travailler à la mise à jour des manuels et autres supports de documentation des procédures liées au déploiement (manuels divers, diagrammes de flux etc.)

2. Assurer l’optimisation et la performance des opérations de déploiement et d’intervention SAV

• Vérifier la pertinence des calendriers d’installations et maintenances
• Challenger les plans de route des techniciens, du point de stockage jusqu’au client mis en place par les équipes techniques
• Veiller à la mise en disposition aux techniciens des outils nécessaires aux installations et maintenances
• S’assurer du respect des dates prévisionnelles d’installations
• Vérifier que les rapports d’installations et d’interventions sur les CRM soient bien introduits

3. Veiller à l’efficacité opérationnelle du planning des techniciens

• Contrôler l’efficacité du planning des techniciens mis en place
• Optimiser les coûts de déplacement sur le terrain

4. Piloter le plan de développement des compétence de l’équipe technique

• Identifier les axes de développement des compétences internes à votre service technique en le finalisant dans un plan de développement des compétences
• Identifier les améliorations dans le processus de formation de l’équipe technique
• Améliorer le processus de suivi / évaluation de la qualité de service terrain
• Participer à la définition des processus de suivi et de validation des acquis du service technique
• Participer à la rédaction et à la mise à jour des manuels pour la formation des équipes techniques
• Participer à l’animation des ateliers lors de la formation des équipes techniques

Profil souhaité

• Etudes : Baccalauréat + 5 minimum, issue d’une école d’ingénieur spécialisée complétée par un des étude en management vivement souhaité;
• Connaissance en organisation des équipes;
• Connaissances en techniques logistiques (organisation déploiement, suivi des équipes terrain, gestion de service après-vente à distance, reporting…);
• Connaissances en physique et mathématiques appliquées, en sciences techniques, en gestion vivement souhaitées.
• Expérience: Minimum 10 ans d’expérience dans une fonction similaire
• Une expérience professionnelle en Centre d’Appel (Call Center) est un atout considérable et non négligeable.

Savoir-être :

• Vous êtes réputé pour la qualité de votre leadership, votre capacité à fédérer vos équipes et à les unir vers un objectif commun.
• Vous êtes dynamique, rigoureux et autonome, faisant preuve de patience, empathie, écoute active.
• Le Client est au centre de vos préoccupations.

Langue : Très bonne capacité d’expression orale, bonne maîtrise du français et de l’anglais. Parler une ou plusieurs langues locales du Cameroun est un atout.

Comment postuler :

Si votre profil cadre avec la candidature, prière d’envoyer votre CV à l’adresse suivante recrutement@upowa.org

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