About the role

Missions principales

• Assurer la disponibilité du service dans les limites des SLAs / OLAs.
• Assurer le bon fonctionnement et la performance du service dans les limites des KPI définis à cet effet.
• Garantir le respect par les partenaires des WLA dans le cadre des procédures de Gestion des incidents, Gestion des Changements, Gestion des crises.
• Etre en charge de la maintenance du service, en relation avec tous les acteurs techniques : TMC internes, TMC partenaires externes ou au niveau Groupe comme le GNOC.

Activités principales

• Diagnostiquer les pannes entraînant les indisponibilités de service et piloter leurs rétablissements dans les meilleurs délais en s’appuyant sur la chaîne de soutien, et particulièrement en situation de crise.
• Diagnostiquer les dégradations de performance affectant le service et piloter leur résolution.
• Effectuer de manière proactive la corrélation entre ces dégradations de performance des services de son portefeuille et les évènements sur les plateformes et systèmes de manière à orienter efficacement les investigations en vue d’une résolution rapide.
• Assurer la mobilisation et la coordination des expertises techniques des partenaires du domaine et du Groupe dans le cadre des dysfonctionnements complexes.
• Définir et mettre en œuvre les moyens de supervision et de test locaux des services de son portefeuille dans une perspective de de bout en bout, en s’appuyant sur les moyens existants au niveau Groupe. Ceci inclut la définition des KPI pertinents pour la supervision et le trouble shooting, en intégrant à la fois les données issues des éléments réseau concernés et celles qui sont relatives à la vue de bout en bout (issus de robots en particulier).
• S’assurer que tous les besoins QoS en termes d’exploitabilité sont satisfaits avant le déploiement de la solution ainsi que de nouvelles fonctionnalités.
• Compléter, vérifier et valider régulièrement les chaines de soutien des différents services et les processus d’escalade avec tous les TMC concernés dont les partenaires externes.
• Traiter les réclamations client remontées par les supports clients niveau 3 relatives aux services de son portefeuille.
• Conseiller le service manager dans la négociation des SLAs/OLAs avec le marketing et les équipes techniques
• Fournir un avis technique éclairé pour la validation de travaux programmés sur les éléments de la chaîne technique des services. Veiller à l’information des partenaires externes sur les opérations de change décidées dans le pays et impactant surement ou potentiellement le service.
• S’assurer de la bonne communication des campagnes et tout événement potentiellement impactant pour la QoS des services vers l’ensemble des acteurs techniques.
• Mettre en place et assurer la mise à jour du catalogue technique des services en intégrant les évolutions d’architecture ou de responsabilité.
• Produire hebdomadairement et mensuellement les indicateurs de disponibilité des services de son portefeuille.