RESPONSABLE PILOTAGE DE LA PERFORMANCE

Akwajobs   (Douala, Cameroon)

Posted : 23 August, 2021

Category : Informatique   Location : Douala, Cameroon

Job type : Full Time

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OFFRE D'EMPLOI - Douala Cameroun : ORANGE

Description de l'emploi

 

RESPONSABLE PILOTAGE DE LA PERFORMANCE - (210000DT)

Description

 

Missions Principales

 

Monitorer la mesure de la satisfaction client sur tous les canaux de contact, l’Expérience client en multicanal et le benchmark sur le marché des télécoms

Coordonner l’analyse des causes racines de l’évolution des indicateurs, présenter les tableaux de bord de l’Expérience Client et formuler des recommandations stratégiques

Suivre la mise en place / efficacité des actions de maitrise des causes de détraction ou neutralité des clients lors des survey sur l’Expérience Client

Être contributeur de tous les programmes d’amélioration de l’expérience client au niveau de la filiale sur tous les univers

Activités principales

 

Contribuer à l’élaboration et l’organisation des campagnes de mesure de satisfaction client sur chaque canal de contact client (à chaud ou à froid), en multicanal et en comparaison avec les concurrents 

Analyser les résultats des enquêtes de l’Expérience Client multicanal et du benchmarking avec les concurrents (Baromètre mensuel et Customer Survey B2C / B2B notamment)

Analyser les autres enquêtes sur la perception client menées par le Groupe : Brand Tracking, Orange Brand perception, Technical benchmark et Network Performance Monitoring notamment

Identifier les indicateurs de qualité produite ou perçue en corrélation avec les indicateurs de satisfaction / Expérience Client, et suivre les résultats sur chaque indicateur de qualité concerné

Monitorer les prestataires en charge des sondages clients, analyser les rapports et les challenger au besoin

Suivre hebdomadairement les résultats des indicateurs de la qualité produite ou perçue en corrélation avec l’Expérience Client et détecter les contreperformances réelles ou potentielles

Alerter les points focaux de l’Expérience Client des entités concernés sur les écarts constatés, inciter à la définition et mise en place des actions préventives / correctives efficaces

Suivre l’efficacité des actions préventives et correctives sur les résultats de la qualité produite ou perçue (isolée)

Suivre la tendance du NPS et des principaux KPI de la perception client et détecter les causes de détraction /neutralité des clients

Coordonner l’analyse des causes racines de détraction / neutralité des clients (ou les leviers de promotion) et identifier les actions correctives efficaces

Restituer au Top Management les résultats de l’Expérience Client en benchmark avec les concurrents, présenter les causes réelles des tendances et les actions de maitrise identifiés pour la période

Piloter la revue des performances mensuelles à l’aide de la Table F et monitorer les actions d’amélioration identifiées

Piloter la Voix du client suivant les déclinaisons business (Data, Mobile, Orange Money, Orange Energie) et de parcours de service et produire les rapports Voix du Client aux différents donneurs d’ordre

Consolider les plans d’actions d’Expérience client en vue d’améliorer le NPS à travers les mesures du Baromètre et du Customer Survey

Suivre la mise en place du plan d’actions ‘Expérience Client’, remonter les écarts / points bloquants / retards au niveau Top Management

Evaluer l’efficacité des actions sur les mesures prochaines du NPS et animer les sessions du Comité Opérationnel d’Expérience Client intégrant les points focaux des directions impliquées

 

Qualifications

 

Formation: Bac + 4 / 5 à dominance mathématique / informatique (SI décisionnel, Ingénieur statisticien économiste), Analyste financier, Contrôle de Gestion

 

Expérience: 3 ans dans le pilotage de la performance, la gestion des projets, l’analyse des données ou le contrôle de gestion

 

 

Lieu principal : CM-Littoral

Lieux de travail :  Site Maképé  Makepe Immeuble Orange   Douala 1864

Emploi : Client

Organisation : Orange Cameroun

: CDI

: Permanent

Type de contrat : Cadre

Postulez UNIQUEMENT en ligne via le lien Internet dont l'adresse est : https://orangecameroun.taleo.net/careersection

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